เมื่อโครงการรองรับผู้ใช้ Odoo 156 คน การเตรียมระบบต้องครอบคลุมวิธีทำงานของคนแต่ละบทบาท ผู้ใช้ต้องรู้ว่างานของตนเริ่มตรงไหน ส่งต่อให้ใคร และจะขอความช่วยเหลืออย่างไรเมื่อข้อมูลหรือขั้นตอนไม่เป็นไปตามปกติ
Enersys เคยทำงานกับโจทย์ Odoo ในธุรกิจการผลิตที่รองรับผู้ใช้ 156 คน ตัวเลขนี้บอกขนาดกลุ่มผู้ใช้ที่อยู่ในขอบเขตของโครงการ งานดังกล่าวเชื่อมระบบธุรกิจเข้าด้วยกันและเชื่อมต่อกับ MES ซึ่งในที่นี้หมายถึงระบบที่ใช้จัดการงานระดับการผลิต โดยไม่เปิดเผยชื่อลูกค้า จากโจทย์นี้ เราชวนดูสิ่งที่ธุรกิจควรเตรียมเมื่อระบบมีผู้ใช้หลายบทบาทและต้องส่งต่องานระหว่าง Odoo กับ MES
อย่าเริ่มจากรายชื่อผู้ใช้
รายชื่อบอกได้ว่าใครต้องเข้าระบบ แต่ยังไม่บอกว่าเขาต้องทำอะไร เริ่มจากรวบรวมงานที่เกิดขึ้นเป็นประจำ เช่น การสร้างรายการ ตรวจข้อมูล อนุมัติ ส่งต่อ แก้รายการ และปิดงาน แล้วจึงผูกงานเหล่านั้นกับบทบาท
คนสองคนที่อยู่แผนกเดียวกันอาจต้องใช้สิทธิ์ต่างกัน ผู้จัดการที่อนุมัติอาจไม่ต้องแก้ข้อมูลต้นทาง ส่วนผู้ดูแลระบบอาจเข้าถึงการตั้งค่าแต่ไม่ควรตัดสินใจแทนเจ้าของงาน ตารางบทบาทที่ดีจึงต้องบอกทั้งสิ่งที่ทำได้ สิ่งที่ต้องส่งต่อ และสิ่งที่ไม่ควรทำ
เมื่อกำหนดบทบาทเสร็จ ให้ตรวจรายการผู้ใช้ซ้ำอีกครั้งเพื่อหาคนที่มีหลายหน้าที่ คนที่ยังไม่มีเจ้าของอนุมัติ และบัญชีที่สร้างเผื่อไว้โดยไม่มีงานรองรับ วิธีนี้ช่วยลดความสับสนก่อนเริ่มอบรม
สอนจากงานหนึ่งวัน ไม่ใช่จากทุกเมนู
ผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องรู้ทุกความสามารถของ Odoo ในวันแรก เขาต้องรู้เส้นทางงานที่รับผิดชอบ ข้อมูลที่ต้องตรวจ และจุดที่ห้ามข้าม การอบรมจึงควรแบ่งตามบทบาทและใช้สถานการณ์ใกล้กับงานประจำ แทนการไล่เมนูจากซ้ายไปขวา
แต่ละกลุ่มควรได้ลองทำรายการตั้งแต่ต้นจนจบ รวมถึงกรณีที่ข้อมูลไม่ครบหรือรายการถูกส่งกลับ หากสอนเฉพาะกรณีปกติ ผู้ใช้จะติดทันทีเมื่อเจอข้อยกเว้นครั้งแรก และอาจกลับไปใช้ไฟล์หรือช่องทางเดิมเพราะรู้สึกว่าทำงานได้เร็วกว่า
หลังอบรม ไม่ควรวัดเพียงจำนวนคนที่เข้าห้องหรือกดจบบทเรียน ลองให้ผู้ใช้ทำงานตัวอย่างโดยไม่บอกทุกคลิก แล้วดูว่าเข้าใจข้อมูล จุดอนุมัติ และการส่งต่องานหรือไม่ สิ่งที่ทำไม่ได้จะกลายเป็นรายการที่ต้องแก้ในคู่มือ หน้าจอ หรือกระบวนการ
เตรียมผู้ช่วยใกล้หน้างาน
เมื่อมีผู้ใช้จำนวนมาก คำถามช่วงแรกจะมาพร้อมกัน ทีมโครงการไม่ควรเป็นจุดรับเรื่องเพียงจุดเดียว ธุรกิจอาจกำหนดผู้ประสานในแต่ละกลุ่มงานเพื่อช่วยตอบเรื่องพื้นฐาน รวบรวมปัญหาที่ซ้ำกัน และส่งเรื่องที่ต้องตัดสินใจต่อให้เจ้าของกระบวนการ
ผู้ประสานไม่จำเป็นต้องรู้ระบบทั้งหมด แต่ต้องรู้ขอบเขตของตน รู้ว่าจะตรวจข้อมูลที่ไหน และรู้ว่าเรื่องใดต้องส่งต่อ ควรมีช่องทางเดียวสำหรับบันทึกคำถามและสถานะการแก้ เพื่อให้ปัญหาไม่กระจายอยู่ในแชตส่วนตัวจนทีมมองภาพรวมไม่เห็น
คำถามที่เกิดบ่อยเป็นข้อมูลสำคัญ หากผู้ใช้หลายคนถามเรื่องเดียวกัน ปัญหาอาจไม่ได้อยู่ที่คน แต่อยู่ที่ชื่อฟิลด์ ขั้นตอน หรือกติกาที่ยังอธิบายไม่ชัด ทีมควรทบทวนสาเหตุก่อนเพิ่มการอบรมซ้ำ
