กระดาษกองโตกับระบบที่เริ่มตามไม่ทัน
ธนาคารรัฐวิสาหกิจแห่งนี้มีประวัติยาวนานกว่า 100 ปี ให้บริการลูกค้ากว่าหลายสิบล้านบัญชีทั่วประเทศ ด้วยภารกิจเป็นธนาคารเพื่อสังคมที่เข้าถึงได้ แต่เมื่อธนาคารเอกชนลงทุนอย่างหนักในดิจิทัลแบงก์กิ้ง ลูกค้าเริ่มคาดหวังความรวดเร็วแบบเดียวกัน
ปัญหาที่เห็นชัดที่สุดคือเอกสารกระดาษ ตั้งแต่เปิดบัญชี ขอสินเชื่อ ไปจนถึงจัดการข้อร้องเรียน ทุกอย่างผ่านกระดาษและการอนุมัติแบบลำดับขั้น ลูกค้าต้องรอ ทีมงานต้องวิ่งหาลายเซ็น
ระบบเทคโนโลยีก็เริ่มเก่า Core Banking และแอปพลิเคชันสนับสนุนบางส่วนถูกพัฒนามานาน การเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ทำได้ช้าและมีต้นทุนสูง การบำรุงรักษาต้องอาศัยผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางที่หายากในตลาด
แล้วยังมีเรื่อง capacity ระบบ On-Premise เดิมไม่ยืดหยุ่น พอถึงวันสิ้นเดือนหรือช่วงโปรโมชันพิเศษ ปริมาณผู้ใช้พุ่งสูง การขยายระบบต้องรอจัดซื้อและติดตั้งฮาร์ดแวร์ ซึ่งใช้เวลาเป็นเดือน
เริ่มจากคนข้างใน ก่อนไปถึงลูกค้า
Enersys ออกแบบโครงการ Digital Transformation โดยแบ่งเป็น 3 ส่วนที่ทำงานร่วมกัน
ส่วนแรกคือแอปพลิเคชันใหม่ ที่ออกแบบมาเฉพาะสำหรับธนาคาร ใช้สถาปัตยกรรม Microservices ที่ยืดหยุ่นและขยายตัวได้ง่าย ครอบคลุมกระบวนการสำคัญ ได้แก่ ระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ที่แปลงกระดาษเป็นดิจิทัลทั้งหมด แพลตฟอร์มบริการลูกค้าแบบ Omnichannel ที่รวมทุกช่องทางไว้ที่เดียว และระบบ Back-Office อัตโนมัติสำหรับพนักงาน
การพัฒนาใช้ Agile Methodology แบ่งเป็น Sprint ย่อยเพื่อส่งมอบฟีเจอร์ได้เร็วและปรับปรุงตาม Feedback อย่างต่อเนื่อง
ส่วนที่สองคือ Cloud Migration Enersys วางแผนย้ายระบบอย่างเป็นขั้นตอน เริ่มจาก Cloud Readiness Assessment เพื่อกำหนดว่าระบบใดควร Rehost, Refactor, หรือ Rebuild จากนั้นย้ายระบบที่มีความเสี่ยงต่ำก่อน แล้วค่อย ๆ ย้ายระบบสำคัญตามลำดับ ออกแบบเป็น Hybrid Cloud โดยบางส่วนอยู่บน Cloud สาธารณะเพื่อความยืดหยุ่น และบางส่วนอยู่บน Private Cloud ตามข้อกำหนดของธนาคารแห่งประเทศไทย
ส่วนที่สามคือ Process Automation นำ RPA และ Business Process Automation เข้ามาปรับปรุงกระบวนการภายใน ทั้งกระบวนการสินเชื่อ ระบบจัดการข้อร้องเรียน และการสร้างรายงานสำหรับหน่วยงานกำกับดูแล
จากหลายวัน เหลือไม่กี่ชั่วโมง
ผลลัพธ์ที่เปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของธนาคาร:
- กระบวนการที่เคยใช้เวลาหลายวัน เสร็จสิ้นได้ภายในไม่กี่ชั่วโมง — เวลาให้บริการลดลง 62%
- เอกสารกระดาษลดลง 78% จากระบบเอกสารอิเล็กทรอนิกส์
- Cloud Infrastructure ที่ขยายตัวอัตโนมัติ ทำให้รองรับผู้ใช้พร้อมกันได้มากขึ้นราว 4 เท่า
- ต้นทุน Infrastructure ลดลง 37% จากการจ่ายตามการใช้งานจริงแทนการลงทุนฮาร์ดแวร์ล่วงหน้า
- ระบบตรวจสอบอัตโนมัติช่วยลดเวลาอนุมัติสินเชื่อเบื้องต้นลง 68%
- คะแนนความพึงพอใจลูกค้า (CSAT) เพิ่มขึ้น 18 จุด จากการให้บริการที่รวดเร็วและสะดวกขึ้น
โครงการนี้เป็นตัวอย่างของ Digital Transformation ในภาคธนาคารรัฐ ที่ยกระดับบริการให้ทัดเทียมกับธนาคารเอกชนชั้นนำ พร้อมรักษาภารกิจในการเป็นธนาคารเพื่อสังคมที่เข้าถึงคนไทยทุกกลุ่ม
